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Premesse
Quando si parla dei servizi di reception/portierato anche nel contesto di un contratto di Facility Management il focus immediato è a garantire la sicurezza aziendale senza incorrere in problemi di privacy per una non corretta gestione dei dati personali. E pertanto necessario fornire uno strumento agile ed efficiente agli addetti dedicati a questa attività.
Cosa si intende per Servizio di Reception/Portierato nel Facility Management
La principale attività del servizio di reception è quella di gestire i visitatori che arrivano presso l’edificio. Si richiede la capacità di accogliere, trattare educatamente e consentire l’accesso ai locali dell’azienda solo ai soggetti autorizzati. Di solito, la reception funge da centro informazioni per i visitatori e per il personale del cliente, che può ricevere assistenza sui servizi. Principali compiti assolti dal personale assegnato a questo servizio sono:
Essere il punto di accesso ai visitatori:
- Salutandoli e accogliendoli educatamente richiederne le generalità e lo scopo della visita e indirizzandoli in modo appropriato.
- Notificare al personale dell’azienda l’arrivo dei visitatori.
- Mantenere il sistema di sicurezza e di registrazione delle entrate ed uscite.
- Informare i visitatori rispondendo o riferendo loro le richieste di informazioni.
- Coordinarsi col personale di sicurezza per tutte le necessità del caso
La capacità di garantire un servizio impeccabile e di alto livello sono richieste diverse qualità e competenze quali:
- Ottima capacità di ascolto e di comunicazione
- Intelligenza relazionale
- Capacità di interazione
- Atteggiamento positivo
- Capacità organizzativa
- Buon uso delle tecnologie
- Affidabilità
- Ottima gestione dello stress e delle persone
Il personale aiuta nell’orientamento dell’ufficio, nell’anticipare l’arrivo del visitatore, mantiene la sicurezza del luogo di lavoro rilasciando, controllando e ritirando i badge e compilando i registri dei visitatori. Segnala persone o comportamenti sospetti.
Criticità del servizio
Il servizio di Reception/Portierato è il punto di contatto aziendale con l’esterno ed è soggetto a diverse criticità tra cui:
- Sicurezza aziendale
- Rispetto della privacy
- Immagine pubblica
- Gestione di persone e comportamenti inopportuni
Sicurezza aziendale
L’accesso agli ambienti aziendali è un fattore di rischio aziendale e deve essere garantito solo a personale autorizzato. Impedire di accedere è quindi un primo e importante fattore di sicurezza e protezione degli asset e persone in azienda. Consideriamo che l’accesso fisico può essere anche un primo passaggio di operazioni di social engineering e di hackeraggio.
Rispetto della privacy
Ogni persona che accede agli spazi dell’azienda deve essere nota e identificata. La conoscenza delle generalità e la registrazione degli estremi di identità devono essere trattate con la massima cura per evitare che vengano diffuse al di fuori dello scopo per il quale vengono raccolte.
Immagine pubblica
Il decoro e la qualità del personale di reception contribuiscono a dare un’immagine dell’azienda e come tali devono essere attentamente valutati e considerati per tutta la durata del contratto.
Gestione di persone e comportamenti inopportuni
Può accadere che si presentino all’accesso persone alterate e incapaci di relazionarsi in maniera civile e corretta. In questo caso la capacità del personale di reception di gestire correttamente questi comportamenti permette di minimizzare il disturbo o i rischi per tutti gli altri occupanti l’azienda.
Quali funzioni per una soluzione software dedicata a questo servizio
Alcune soluzione software di Facility Management dispongono di opportune funzioni dedicate a supportare questo personale. E’ infatti necessario che il personale possa consultare e gestire:
• elenco del personale aziendale e dei visitatori;
• ingressi/uscite;
• chiamate telefoniche e messaggi (mail e social ove previsto);
La gestione dei flussi di ingresso e uscita dal fabbricato richiede l’identificazione di alcune informazioni chiave:
- Natura del soggetto (personale aziendale, fornitore, cliente, visitatore)
- Dati anagrafici (Nome, Cognome, nome azienda, funzione aziendale, telefono, estremi del documento d’identità)
- Dati temporali (Data e ora di entrata e uscita)
- Dati della/e persona/e aziendali che si incontra
- Scopo della visita
A volte è previsto anche un foglio di uscita firmato dalla persona che viene visitata, al fine di garantire che l’uscita è avvenuta con consenso della persona che l’aveva programmata.
Un software di supporto può rendere queste operazioni più intelligenti attraverso:
- Costituzione di una anagrafica di visitatori (per ridurre i tempi in caso di visite ricorrenti)
- Fornire istruzioni su come raggiungere la persona integrandosi con le funzioni di Space Management
- Sviluppo di Moduli di ingresso e uscita cartacei (con eventuale QR Code per funzioni integrate nel software di Facility Management)
- Gestione statistica delle visite e analisi di comportamenti sospetti (anche con uso di algoritmi di Intelligenza Artificiale come l’anomaly detection)
Conclusioni
Anche un servizio apparentemente semplice può richiedere un accurato lavoro di analisi e di perfezionamento. Posso supportarti nell’impostare una soluzione ottimizzata. Contattami qui.