Premesse
L’importanza della Manutenzione come fattore di conservazione dell’efficienza e sicurezza degli impianti è nota da tempo. Lo sviluppo di strategie sempre più evolute permette di essere sempre più incisivi ed efficienti nel manutenere i propri edifici e i relativi sistemi.
In questo articolo mettiamo in ordine e tocchiamo l’architettura generale di un servizio di Manutenzione, lasciando a successivi articoli il compito di approfondire i singoli punti.
Manutenzione a guasto o correttiva
La manutenzione a guasto o correttiva è una strategia manutentiva basata sulla scelta di intervenire solo in occasione dell’insorgenza di guasti o malfunzionamenti. Questo modo di trattare il comportamento del sistema edificio/impianto si base su un flusso di operazioni (workflow) che descriveremo in dettaglio nei paragrafi seguenti.
Il flusso può prevedere tutte o alcune delle sottofasi seguenti:
- Le segnalazioni
- Le Richieste di Intervento
- I Sopralluoghi
- I Preventivi
- Gli interventi
- Gli Ordini di lavoro
- I Consuntivi
- I Solleciti
- I Reclami
Vediamoli in dettaglio punto per punto.
Le segnalazioni
In generale succede che agli utenti finali di un’azienda cliente sia data facoltà di segnalare eventuali problemi che stanno avendo nei propri spazi di lavoro. Sia autonomamente che attraverso un call center è quindi possibile registrare le informazioni chiave della situazione di disagio o guasto.
Le segnalazioni possono poi essere valutate a due livelli:
- Il building manager / Facility manager del cliente
- Il contract manager del fornitore di Facility management
La prima casistica prevede che l’insieme delle segnalazioni siano prevalutate da figure di coordinamento aziendale (a livello di edificio o del servizio aziendale. In questo caso il referente decide se procedere ad inviare la segnalazione al fornitore o bocciarla per vari motivi di policy aziendale.
La seconda casistica che può aggiungersi alla prima o sostituirsi completamente (dipende dagli accordi contrattuali tra le parti) prevede una valutazione da parte di un referente della Società di manutenzione che può decidere di procedere o scartare la segnalazione stessa.
Le Richieste di Intervento
Una volta che una segnalazione è stata ritenuta congruente al contratto di servizio si provvede a trasformarla in una Richiesta di Intervento e come tale fa scattare il controllo contrattuale dichiarato negli SLA. L’apertura di una richiesta fa attivare le risorse operative. Il referente di ogni singolo servizio decide in base al personale a disposizione chi debba prendere in carico l’intervento e come e quando recarsi sul luogo. L’evoluzione delle operazioni su questa richiesta portano a successivi cambi di stato della richiesta.
I Sopralluoghi
Quando la squadra di lavoro esce sul campo verifica lo stato della situazione e degli impianti. Per tracciare tutti i tempi e le informazioni relative all’uscita si dispone del Sopralluogo. Questa uscita può essere risolutiva della richiesta o può registrare una fase di prima messa in sicurezza della situazione e dell’impianto. Inoltre in questa fase è possibile determinare sia la natura che l’entità del danno e se appunto la sua evasione rientri negli accordi delle attività a canone o se serva un lavoro in extra canone.
I Preventivi
Alla luce della valutazione eseguita al punto precedente, se l’esecuzione del lavoro richiede un extra costo si procede ad emettere un preventivo e ad attendere la relativa approvazione da parte del Cliente. Il processo di valutazione e accettazione degli interventi extra canone può richiedere più preventivi prima di giungere ad una decisione definitiva.
Gli Ordini di lavoro
Superata la fase di valutazione economica si procede a eseguire le attività tecniche (questo può già avvenire in occasione del sopralluogo se l’intervento è di piccola entità) e a registrare tutte le informazioni utili alla chiusura tecnica e amministrativa dell’intervento. L’apertura dell’ordine di lavoro è quindi immediata e contestuale alla chiusura del sopralluogo. Se quest’ultimo è risolutivo sarà chiuso anche l’Ordine di Lavoro, altrimenti sarà posto in stato d’attesa per il completamento del processo di valutazione economica.
I Consuntivi
Associati agli Interventi al termine dell’esecuzione degli Ordini di Lavoro vi è la fase di consuntivazione delle risorse impiegate. Qui, a secondo che l’intervento sia a canone o extra canone, si deciderà se sia necessario condividere il conteggio sotto forma di consuntivo per la validazione e l’emissione dell’ordine integrativo. Anche la fase di consuntivazione può essere soggetta ad un processo di validazione e verifica tra le parti.
I Solleciti
Ove l’utente non veda evasa una sua richiesta in un tempo ragionevole può segnalare a chi di competenza che la sua esigenza non è stata ancora presa in carico. In questo caso un sollecito viene registrato e associato alla Richiesta di intervento ed entra come elemento negativo nella storia dell’intervento originario. La gestione di un sollecito permette di fornire una spiegazione all’utente circa la causa del mancato intervento per migliorare la relazione con il cliente e la sua soddisfazione.
I Reclami
Al pari del Sollecito, anche il reclamo identifica un caso in cui la risposta ad una Richiesta di Intervento non è stata adeguata al bisogno dell’utente. In questo caso il destinatario dell’attività può segnalare perché non si ritiene soddisfatto dal lavoro svolto e può così avviare una successiva verifica e contestazione del lavoro eseguito. Anche questo parametro gioca negativamente sui risultati in termini di SLA dell’azienda esecutrice del servizio
Manutenzione programmata o preventiva
La manutenzione programmata è l’insieme delle attività che vengono eseguite sul patrimonio e sugli impianti in modo preventivo al verificarsi di problemi. E’ l’equivalente di un tagliando ma per l’immobile e i suoi impianti. L’insieme delle attività preventive può essere organizzato secondo calendari temporali differenti a seconda del programma usato. Se si vuole considerare il limite del personale disponibile si procede ad una programmazione a risorse finite, se ci si focalizza solo sulle frequenze si utilizza un algoritmo a risorse infinite.
Nei successivi due punti entriamo nel merito di queste due modalità.
La programmazione a risorse infinite
Uno dei problemi che ogni azienda di manutenzione deve affrontare è l’ottimizzazione del calendario di attività. Spesso non è possibile sapere a priori quale possa essere la migliore strategia e organizzazione temporale. In questo caso una prima programmazione generale si concentra sul generare una sequenza di interventi a partire dalla frequenza prevista e dagli oggetti interessati.
La programmazione a risorse finite
Un passaggio ulteriore verso una gestione più oculata considera la disponibilità di persone e la durata degli interventi per generare un calendario ottimizzato a carico capacità. Questo tipo di calendarizzazione viene detto a risorse finite perché la scelta delle date e delle attività viene organizzato conoscendo effettivamente quante persone possono prenderle in carico e portarle a termine.
Manutenzione predittiva
La sempre maggiore informatizzazione delle attività tecniche ha aperto le porte ad una versione ancora più evoluta del calendario di interventi. Grazie a programmi evoluti è possibile giungere a programmare in anticipo rispetto a frequenze standard partendo da misurazioni del funzionamento reale.
Gli algoritmi
Esistono specifici algoritmi di Apprendimento Automatico (Machine Learning) che in base a funzioni di ottimizzazione sono in grado di valutare se un determinato componente può andare in sofferenza prima del prossimo intervento programmato e possono quindi suggerire di intervenire preventivamente per evitare un guasto.
Controllo delle Anomalie
Per ulteriormente prevedere interventi mirati sugli impianti è possibile posizionare opportuni sensori lato macchina per verificare che i parametri di funzionamento siano quelli previsti dai rispettivi costruttori. Anche in questo caso esistono algoritmi di Anomaly Detection che possono rendersi conto se le curve di funzionamento sono normali o se anticipano eventi negativi.
Il ruolo del BMS
Da anni per la gestione degli impianti più automatizzati sono stati realizzati sistemi di controllo centralizzato degli impianti. Tali componenti che vanno sotto il nome di Building Management Systems servivano al personale di conduzione per tenere sotto controllo tutti i sistemi e intervenire i caso di guasti o anomalie.
La gestione sul campo
Per supportare la manutenzione sono stati introdotti anche dispositivi di supporto con i quali venir avvisati delle attività e per la gestione delle informazioni tecniche, risparmiando il tempo necessario a riscrivere le informazioni delle bolle di lavoro sul Sistema Informativo.
I dispositivi mobili
I più recenti Software di Facility Management e di Manutenzione dispongono di funzioni o applicazioni mobile pensate per aiutare il personale sul campo. Questi moduli che vengono installati sui telefoni o sui tablet dei tecnici permettono di interrogare i dati del Sistema Informativo e di agire in base alle informazioni tecniche degli archivi documentali.
Il Ruolo del Sistema Informativo
Una adeguata gestione delle attività manutentive passa necessariamente per la disponibilità di un Sistema Informatico che sappia supportare tutti gli attori coinvolti dal processo (dagli utenti finali fino al team di manutenzione passando dai building manager).
Conclusioni
Alla luce dell’esperienza più che ventennale posso supportarti nell’implementazione di una strategia manutentiva efficiente e sostenibile. Puoi contattarmi per un rapido controllo della tua situazione scrivendomi qui.