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Premessa
Un contratto di manutenzione nel Facility Management presuppone la disponibilità di un costante sistema di comunicazioni tra Cliente e Fornitore del Servizio. Negli anni si è consolidato un concetto di Call Center Manutentivo inteso come servizio predisposto dall’azienda di manutenzione per raccogliere le richieste degli utenti dei clienti.
Cosa è un Call Center
Si è soliti considerare un Call Center un sotto tipo di Contact Center che usa primariamente il telefono come canale di comunicazione con la propria clientela. In generale un Contact Center è una struttura aziendale dedicata a rispondere ai clienti attraverso vari canali. Il suo scopo principale è quello di offrire ai clienti un supporto tecnico, un servizio clienti e un’assistenza pre e post vendite in modo efficiente ed efficace.
I contact center dispongono in genere di una o più linee telefoniche a cui rispondono da un ufficio dedicato (“call center”) e grazie alle ultime tecnologie di settore possono anche attivare altri tipi di canali di contatto quali e-mail, chat multipiattaforma e interazioni sui social media.
Obiettivi di un Call Center nel Facility Management
Nell’ambito di un contratto/servizio di Facility Management il Call Center/Contact Center ha lo scopo di fornire al cliente un punto di raccolta delle proprie richieste che sia in grado di ottimizzare la risposta tecnica ad un problema. Infatti questo servizio è solitamente offerto come prima interfaccia a tutti gli occupanti di un edificio di fronte a problemi relativi al contratto. Tipicamente un utente chiama questi call center per segnalare problemi agli impianti (è rotto un componente/non funziona l’ascensore etc), agli ambienti (fa caldo/fa freddo, c’è una perdita d’acqua etc) e l’azienda interviene con personale di presidio (cioè stabilmente già presente nei pressi dell’immobile) o inviando una sua squadra d’intervento.
La qualità del servizio è misurata dalla velocità con cui è possibile parlare con un operatore, sulla capacità di quest’ultimo di fornire un riscontro rapido e specifico, ed infine sui tempi che intercorrono tra la registrazione del problema e l’arrivo sul campo / risoluzione della problematica
Normativa di riferimento
Per garantire che il cliente abbia un supporto rapido, efficiente, semplice e soprattutto tempestivo la normativa ha voluto delineare le caratteristiche di un centro di contatto (contact center). L’obiettivo è ovviamente evitare i problemi che sono stati spesso attribuiti a questo tipo di servizi:
- lentezza nel poter parlare con un operatore,
- inadeguatezza delle risposte fornite,
- comportamenti inopportuni e modalità di interazione degli operatori.
Tutto questo era un ostacolo a garantire agli utilizzatori un adeguato servizio. Il contrario dei principi di qualità che la normativa cerca sempre di promuovere. A tal scopo già nel 2010 è stata promulgata la norma UNI 15838:2010 che definisce le caratteristiche e vincoli per realizzare un centro di contatto “certificato”. Tale norma, come nello spirito dell’ente certificatore, voleva mettere a disposizione utili consigli nati dall’esperienza nel campo (le cosiddette “best practice”) al fine di ridurre drasticamente i classici problemi e difetti dei servizi al cliente.
La norma, già innovativa, voleva fornire un perimetro utile sia ai call center realizzati internamente dalle aziende sia definire le caratteristiche di quelli forniti come servizio specialistico in outsourcing.
La norma si concentra in primis su obiettivi, strategia e organizzazione con riferimenti alle attività e ruoli del personale coinvolto nel servizio. Definisce inoltre quali doveri sono previsti e le caratteristiche del personale. Un ulteriore approfondimento viene rivolto al supporto informatizzato al servizio e quali elementi concorrono ad assicurare la qualità generale del processo.
Non è obiettivo di questo articolo entrare nel dettaglio della norma. E’ sufficiente considerare che fornisce un substrato ben definito per organizzare il servizio e ha stimolato gli operatori di mercato ad adeguarsi e a certificarsi per questa attività
A supporto del controllo del servizio bisogna citare anche la norma UNI 11200:2010 che si concentra sui requisiti operativi e assiste nella determinazione del livello di qualità del servizio. Questa norma assicura un controllo generale e di verifica e come tale è utile sia per l’azienda che per il fornitore.
Gli SLA del Call Center
Anche un Call Center può essere regolato da specifici livelli di servizio. Gli SLA di un Call Center possono essere espressi in funzione di diversi parametri quantitativi e qualitativi.
Quelli quantitativi possono riguardare: numero di chiamate gestite, tempi di risposta, tempi medi di attesa, facilità di accedere all’opzione richiesta, tempi per essere messi in contatto con un operatore umano.
Quelli qualitativi possono riferirsi a: disponibilità e gentilezza dell’operatore, velocità nel fornire risposte, pertinenza delle risposte rispetto ai bisogni etc.
La costruzione dei modelli di soddisfazione di questi SLA è un’operazione che richiede uno studio e un’organizzazione precisa e dipende anche dalla preparazione e formazione agli utenti.
Conclusioni
Organizzare un servizio di contact center operativo è sicuramente un processo strategico nella propria organizzazione tecnica. Se vuoi una assistenza nel definire le migliori modalità di intervento puoi contattarmi qui