Premesse
La misurazione della customer satisfaction, ossia del grado di soddisfazione degli utenti di un servizio contrattuale, è un tema che generalmente non riscuote un autentico interesse ed è spesso relegato a una gestione di “forma”. Nell’ambito della Pubblica Amministrazione tale strumento può tuttavia evidenziare la qualità di certi fornitori rispetto ad altri, premiando quelle Aziende che si pongono in modo innovativo nel settore dei servizi.
Indagini sulla qualità percepita possono essere quindi adottate su molti dei servizi previsti in un contratto di Facility Management e andare a migliorare le modalità di lavoro in contesti particolarmente importanti come servizi pubblici locali, ospedali, scuole, università, etc.
Soprattutto nell’ambito di contratti d’appalto pubblici, misurare la soddisfazione dell’utenza permette di migliorare la qualità dei servizi.
Nelle Aziende private che operano in regime di concorrenza e di mercato la customer satisfaction rappresenta il termometro naturale della propria “appetibilità” e il livello di “trust” dei propri clienti. Il numero di consumatori dei propri prodotti e servizi che dichiarano di essere soddisfatti fornisce una misura, qualitativa ma anche quantitativa della propria penetrazione nel mercato di riferimento. Ogni Azienda che voglia rimanere a lungo in un settore ha bisogno di un cliente soddisfatto e, soprattutto, fidelizzato. Come è noto, risulta più difficile – e oneroso – acquisire nuovi clienti che trattenere quelli già presenti.
L’introduzione massiccia delle recensioni nei principali Marketplace digitali (vedi Amazon) come elemento di valutazione e di orientamento del consumatore ha abituato molte persone a prediligere un giudizio su un Fornitore basato sul suo operato in altri contesti.
Non bastano più quindi i “freddi numeri” relativi al numero e al valore dei contratti già acquisiti e gestiti, ma ci si orienta anche sul livello di soddisfazione della clientela gestita.
La qualità è rappresentata dall’insieme di elementi/caratteristiche di un prodotto o servizio da cui dipendono le sue capacità di soddisfare completamente un dato bisogno.
E’ pertanto “solo” la soddisfazione del cliente a decretare la qualità “percepita”.
In questo senso sono possibili solo 4 scenari:
- il cliente mostra una elevata insoddisfazione quando le prestazioni sono ben al di sotto delle proprie aspettative;
- il cliente percepisce un malessere quando l’esperienza d’uso di un prodotto o la fruizione di un servizio non raggiungono le sue aspettative;
- il cliente è soddisfatto quando l’esperienza coincide con le sue aspettative;
- il cliente è molto soddisfatto quando ciò che sperimento risulta superiore alle sue aspettative.
Nell’ambito di un Contratto di Facility Management è pertanto importante definire chiaramente con il Cliente i parametri di qualità attesa, così da poter progettare di conseguenza le modalità di erogazione di ciascun intervento.
Tali parametri, al di là degli aspetti “quantitativi” si appoggiano su attribuzioni personali di valore. La conoscenza di questi elementi favorisce l’allineamento tra la qualità intrinseca del servizio erogato (soprattutto intesa come capacità tecnica di risolvere un problema o impostare l’erogazione di una fornitura) e quella percepita.
In questo modo, la customer satisfaction andrà a confermare il buon lavoro svolto e migliorerà la credibilità del Fornitore e il suo maggior successo nel mercato di riferimento.