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Premessa
In un rapporto trasparente tra cliente e fornitore è fondamentale la definizione di opportuni criteri di valutazione del servizio.
Cosa si intende per SLA?
SLA è acronimo inglese che significa Service Level Agreement. Si tratta di un elemento contrattuale (accordo) che mira a rendere oggettivo il modo di misurare il livello di un servizio. Si intende quindi SLA come un contratto legalmente vincolante tra il fornitore di servizi e uno o più clienti che stabilisce i termini e gli accordi specifici che regolano la durata dell’impegno del servizio, ossia quando il cliente paga per tali servizi e il fornitore è obbligato a fornirli. Nel contesto del Facility Management si è soliti aggiungere questi elementi come base per il calcolo di eventuali inadempienze sotto forma di PENALI.
Lo scopo è chiaramente quello di responsabilizzare il fornitore nell’impegnarsi ad assicurare un servizio di alta qualità, indicando quali sono i comportamenti e i risultati attesi dal suo lavoro.
Gli SLA si compongono di KPI (acronimo di Key Performance Indicator: indicatori chiave di prestazione) il cui scopo è rendere calcolabile il modo in cui una particolare attività è erogata. Buone fonti da cui ottenere esempi di SLA e KPI per il Facility Management sono: Il KPI Institute, Euro Facility management e IFMA. Se volete un supporto puntuale vi è sufficiente scrivermi qui
L’importanza degli SLA nel Facility Management
La misurabilità quantitativa e qualitativa delle prestazioni aiutano il cliente a valutare il proprio fornitore e ad adattare il suo modello organizzativo e operativo alle proprie esigenze.
Quello dei Service Level Agreement è un documento che assume la connotazione di un’appendice al contratto e che ha come obiettivo, la definizione di una serie di vincoli inerenti l’erogazione di servizi (qualità del servizio offerto, parametri di valutazione dei risultati, verifica dei risultati, ecc.) e di pattuirne i relativi prezzi richiesti dal fornitore.
Questo contratto rappresenta, pertanto, uno strumento di definizione e valutazione delle esigenze dell’organizzazione in termini di servizi richiesti (service customer) e conseguentemente di valorizzazione degli stessi da parte del fornitore che li offre (service provider).
Ogni servizio erogato da un fornitore di Facility Management deve necessariamente essere valutato in funzione della sua continuità, dell’efficacia e dell’efficienza. Il perfezionamento del rapporto contrattuale e l’ottimizzazione delle strategie manutentive passa quindi attraverso lo sviluppo di SLA (e relativi KPI) rispondenti ai bisogni di controllo.
Ovviamente gli SLA dipendono dalla natura e dall’importanza del servizio richiesto.
Esempi di KPI e SLA del Facility Management
Di seguito riportiamo alcuni degli SLA comunemente richiamati nei contratti FM:
- Manutenzione a guasto
- Tempo di attesa per accesso numero telefonico call center
- Tempo di arrivo sul luogo
- Tempo di avvio intervento e ripristino per guasto bloccante / non bloccante
- Tempo di risposta per problematica non bloccante
- Numero di interventi a guasto (frazioni del periodo contrattuale)
- Manutenzione programmata
- Frequenze di guasto Massime per Impianto / Medie per Categoria
- Rispetto Piano Manutentivo Interventi fuori tolleranza / Riepilogo per categoria impianto / per frequenza e categoria
- Tassi di indisponibilità Massime per Impianto / Medie per Categoria
- Numero di interventi programmati (frazioni del periodo contrattuale)
Soluzioni Software per gestire gli SLA
In considerazione della quantità di dati che servono ad elaborare uno SLA (e i relativi KPI) il monitoraggio e la gestione devono necessariamente appoggiarsi ad un Sistema Informativo. La facilità nella configurazione e nel monitoraggio sarà quindi una conseguenza della qualità del modulo e della soluzione di Facility Management usato.
I prodotti più evoluti, grazie ad apposite funzioni di controllo e calcolo il modulo struttura, rendono la configurazione degli SLA intuitiva e basata su meccanismi parametrici. Cioè non richiedono continui adattamenti da parte di programmatori specialisti. La misura gli indicatori e degli SLA è in questo caso definita da maschere di inserimento delle funzioni e del peso dei diversi KPI. Un buon modulo SAL permette anche il calcolo automatizzato delle eventuali penali previste da contratto.
Come non impostare gli SLA
Nei 22 anni in cui ho partecipato a progetti ho visto gestire gli SLA con livelli di consapevolezza molto differenti. Se infatti molti attori del mercato privato hanno sposato un approccio pragmatico, non così evoluti sono stati altri soggetti (anche pubblici). E’ successo infatti che siano stati impostati SLA non corrispondenti ad effettive esigenze operative e tecniche. Una tale visione “legalistica” degli SLA porta tale strumento al di fuori del naturale contesto del controllo e del miglioramento ed evidenzia un difetto culturale o peggio, un approccio ciecamente punitivo.
Conclusioni
Gli SLA vanno infatti impostati con intelligenza e con il sincero desiderio di migliorare insieme al fornitore del servizio. Senza essere rigidi, ma sempre pronti ad un confronto nel merito del discostamento dai valori ottimali. Vista l’esperienza maturata nel settore posso supportarti nell’impostare al meglio il tuo sistema di gestione degli SLA. Contattami qui.